코로나, 언택트 시대 맞춰 병·의원 체질 개선…환자 만족도↑

[창간기획] 그럼에도 우리는 살아간다②
예약부터 결제까지 키오스크·스마트폰 앱 등 언택트 기술 적극 도입
SNS·의료 앱 활용한 홍보·CCTV 설치…비대면 진료 도입은 의견 '분분'

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[메디파나뉴스 = 조운 기자] 코로나19로 운영에 직격탄을 맞은 병·의원들이 '코로나 시대'를 살아가기 위해 체질 개선에 나서고 있다.


대기 환자들로 가득했던 접수대와 로비가 예약제로 인해 정돈되고, 감염 예방을 위해 마련된 키오스크 등을 빠른 원무 처리가 진행되고 있다.


비대면 진료가 가능한 점을 이용해 스마트폰 어플을 통한 홍보가 더욱 효과를 보이면서, 일부 의원들은 코로나 시대로 오히려 특수를 누리는 곳도 있었다.


메디파나뉴스가 창간 15주년을 맞이해, 코로나19 대유형 상황에서 병·의원들의 체질 개선 노력을 살펴봤다.


언택트(untact) 시대…감염안전·환자편의 위해 키오스크, 스마트폰 앱 도입

    SNS·성형외과 후기 앱 통한 홍보 열기…환자안전 위해 자발적 CCTV 설치까지


코로나19로 병원 방문 자체를 꺼리는 분위기, 외국인 환자의 의료관광 중단. 


언제 끝날지 알 수 없는 코로나19 감염병 사태에서 병·의원들은 회복될 기미를 보이지 않는 경영난을 극복하기 위해 ‘포스트 코로나 시대’의 활로를 찾고 있다.


먼저 그 첫 번째 활로는 환자 및 방문객들의 감염에 대한 우려를 불식시키기 위한 비대면, 언택트(untact) 기술의 도입이다.

 

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▲은평성모병원 전자문진 키오스크

 

대학병원들과 종합병원들을 중심으로 예약접수, 감염안전·예방을 위한 사전문진시스템, 셀프 납부 시스템을 포함한 키오스크를 도입했다.


스마트폰 앱은 이미 필수가 됐다. 서울대병원, 세브란스병원, 삼성서울병원 등 주요 대학병원들은 이 분야의 선두주자인 '레몬헬스케어'의 환자용 앱을 통해 진료 예약부터 진료비 결제·실손 보험금 간편청구·전자처방전 전송 등 진료를 제외한 모든 절차를 비대면으로 처리하도록 하고 있다.

 

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모바일 간편 병원 예약접수 서비스 '똑닥'을 운영하는 비브로스에 따르면, 지난해 12월 ‘똑닥 키오스크’를 새롭게 도입한 병원 수가 전년 같은 기간 대비 13배 증가한 것으로 나타났다.


병원계 관계자는 "코로나19로 내원 환자가 줄면서 근무인력을 감축하게 되거나, 환자들 자체가 원내 직원과의 대면을 꺼리는 경우가 많다. 감염 예방을 위해 도입된 비대면 서비스는 환자의 이동 동선과 대기시간을 최소화함에 따라 환자들에게도 큰 호응을 얻고 있다"고 설명했다.

 

병원과 약국 위치를 검색하고 예약접수를 돕는 앱인 '굿닥', '메디히어', '똑닥' 등 다양한 의료앱과 성형외과 후기 등을 공유하는 '강남언니', '바비톡' 등은 대면 홍보가 어려운 개원가에서 홍보의 활로가 됐다.


모 성형외과 의원 관계자는 "카카오톡과 같은 SNS를 활용한 가격할인 등 홍보 수단이 더욱 활발해졌다. 코로나19로 SNS를 하는 시간이 길어지면서, SNS나 의료 앱 등을 통해 환자들이 유입되는 사례가 많다. 특히 코로나19로 마스크를 착용하며 활동하는 시간이 길어져서인지, 일부 공격적인 홍보에 성공한 성형외과의원들은 특수를 봤다는 이야기도 있다"고 전했다.

 

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최근에는 '강남언니'에서 성형외과 내 수술실 CCTV를 설치 여부를 확인할 수 있도록 하는 서비스를 제공하면서, CCTV가 성형외과 선택의 한 조건이 되면서 일부 성형외과들이 자발적으로 CCTV를 설치하는 진풍경도 벌어지고 있다.


성형외과 관계자는 "환자들이 앱을 활용하면서 더욱 똑똑해지고 있다. 치열한 경쟁 속에, 병원들도 환자 안전을 최우선으로 하기 위해 정확하고 투명한 정보 공개에 나서고 있다"고 설명했다.


한시적 비대면 진료 허용…해외 환자, 내국민 대상 화상전화 진료 

 

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▲인하대병원 비대면 진료

 

코로나19에서 병·의원들이 선택한 두 번째 활로는 '비대면 진료'다.


그간 '성역(聖域)'으로 불리던 원격의료가 코로나19로 재진 환자에 한해 '비대면 진료'라는 다소 소극적인 형태로 의료계에 도입되기 시작된 것이다.


일부 반발은 있었지만, 역시 빠르게 변화하는 시대 흐름을 거스를 순 없기에, 병·의원들은 비대면진료 시스템을 갖추고 비대면 진료를 돕는 앱 등을 활용해 나갔다.


대학병원들은 일찍이 해외환자들을 위해 마련한 원격의료 시스템을 활용해 코로나19 확진 환자 진료에 활용하거나, 해외 주재 한국인에 대한 진료를 수행했다.


인하대병원은 지난해 국내 최초 재외국민 비대면 진료 시행기관으로 지정돼 환자의 스마트폰 화상전화나 웹캠이 설치된 PC로 온라인 비대면 진료를 수행했다. 


그리고 올해부터는 재진 환자 중 서해5도 등 접근성이 떨어지는 곳에 거주해 내원이 여의치 않을 때, 자가격리나 만성질환으로 내원이 어려울 때, 검사결과 확인을 위한 진료이거나 같은 질환으로 오랜 기간 같은 처방이 이뤄질 때로 한해 내국민을 대상으로 한시적 '온라인 비대면 진료'를 시작했다. 

 

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종합병원과 개원가에서는 원격진료 앱 서비스에 적극 참여하고 있다. 1차 문진, 의사 화상 진료 및 전자 처방까지만 가능하고, 처방 의약품 배달은 불가능하지만, 정부가 한시적으로 전화상담과 처방 및 대리처방을 허용하면서 디지털헬스케어 스타트업들이 원격진료 사업에 뛰어든 것이다.


지난해 3월 출시한 메디히어의 원격진료 서비스는 소아과와 정신과, 산부인과, 외과 등 15개 과의 200여명의 의사가 등록돼있으며, 지난 8월에는 무제한 원격진료·상담 멤버십 서비스를 미국과 한국 등 세계에 출시했다.


더디지만 거스를 수 없는 흐름…환자들 만족 높지만, 의사들 "시기상조" 반응


코로나19로 경영난에 허덕이는 병·의원들이 새로운 활로를 찾기 위해 키오스크, CCTV, SNS 홍보, 비대면 진료 등에 투자하면서, 편리해진 서비스에 환자들의 반응은 매우 만족스러웠다.


가톨릭대학교 은평성모병원이 전화 진료에 참여한 환자와 의료진 대상 설문조사를 바탕으로 지난해 전화 진료 만족도 연구 결과를 발표한 결과에 따르면, 환자들의 전화 진료 만족도는 86%로 매우 높게 나타났다.


환자들은 편의성(79.9%), 상호 소통(87.1%), 신뢰도(87.1%), 재이용 의사(85.1%) 항목 모두에서 긍정적인 답변을 했다.


하지만 비대면 서비스를 제공하는 의료진의 반응은 달랐다. 의료진들은 만족스럽다는 답변이 전체의 49.7%에 머물렀다.


의료진의 98%는 전화 진료의 목적과 장단점에 대해 알고 있고, 85.8%가 코로나19 같은 비상 상황에서 전화 진료가 필요하다고 답했지만, '대면 진료에 비해 환자 상태에 대한 설명이 어려웠다'(91.6%), '환자 또한 자신의 상태를 이해하기 어려웠을 것이다'(83.9%) 등 전화 진료의 안전성 측면에 문제가 있다는 생각을 가진 것으로 나타났다.


전화 진료의 장단점을 묻는 질문에 의료진은 환자의 편의성(53%)과 감염 예방(22%)을 장점으로 꼽았고, 불완전한 환자 상태 파악(55%)과 의사소통의 어려움(15%)을 단점으로 지적했다.


은평성모병원 정형외과 박형열 교수는 "이번 연구를 통해 환자들은 편의성과 감염 예방 측면에서 높은 만족도를 나타낸 반면, 의료진이 경우 안전성에 대한 염려가 낮은 만족도로 이어짐을 알 수 있었다"면서 "환자와 의료진 모두 코로나19와 같은 비상 상황에서의 원격 진료 필요성에 공감하고 있는 만큼 무엇보다 원격 진료의 안전성 확보와 치료 가이드라인 확립 같은 보완책 마련이 선행돼야 할 것"이라고 밝혔다.

 

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개원가의 경우 비대면 진료에 대한 거부반응이 더욱 거센 것으로 나타났다.


대한의사협회는 지속적으로 비대면 진료 시행에 있어 부정적인 시각을 보여왔다. 환자의 안전성을 확보하기 어렵다는 주장이다.


김대하 대한의사협회 홍보이사는 '대면-비대면 의료서비스 발전 방안에 대한 국회 토론회'에서 ”현장에선 초진 이후 한참 뒤에 내원하는 사실상 초진과 다를 바 없는 재진 환자가 많다"며 "만성질환을 아무런 검사없이 수년 동안 약만 먹는 환자들이 많다. 이런 환자들을 검사해보면 이미 합병증이 진행 중이거나 당 조절이 전혀 되지 않는 경우가 많다. 대면진료가 줄어들면 이런 사례의 환자가 많아질 수 있다"고 염려했다.


나아가 “전화상담은 대면진료와 직접 진찰만큼 충분한 정보를 얻기 힘들고 그에 따라 진단의 정확성을 담보하기 어려우며 법적 분쟁에 대한 부담감이 상당하다"고 주장했다.


그는 이어 "만약 비대면진료가 좋은 취지에 맞는 진료가 되기 위해서는 전화나 화상을 통해 진료하라고 의사에게 강요할 것이 아니라 그것을 위해 어떤 준비가 필요하고 무엇에 의사들이 거부감을 갖고 어려움을 느끼는지에 대한 섬세한 접근이 필요하다"고 촉구했다.

 


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