심사평가원, 고객센터 상담원 ‘권익 보호’ 강화

ESG 경영 실현을 위한 ‘고객센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침’ 제정

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[메디파나뉴스 = 이정수 기자] 건강보험심사평가원은 3일 고객센터 상담원 인권 보호를 위해 고객센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침을 제정해 운영하겠다고 6일 밝혔다.

 

이번 지침은 2차례 중단 요구에도 불구하고 성희롱·폭언, 반복·억지, 장시간 통화 등에 대해 상담원이 먼저 전화를 종료할 수 있도록 해 고객센터 업무 시스템을 개선하는 것이 목적이다.

 

주요 내용으로 욕설, 폭언 등 언어폭력과 성희롱은 12단계 경고 조치 후 7일간 이용 정지를 거쳐 최종 단계로 해당 민원인을 법적으로 제제할 수 있는 절차를 마련했다.

 

강성 민원으로 분류되는 민원요지 불명 동일 내용의 반복·억지 민원 장시간 통화 민원 등은 3차례 경고 후 지속 시 7일간 이용 정지 조치할 예정이다.

 

심사평가원은 지난 6월 고객센터 직영 전환에 이어 성희롱, 폭언 등 범죄적 악성 민원으로부터 상담원 적극 보호를 위해 노력하고 있다.

 

이번 세부 운영 지침으로 상담원 업무 스트레스를 낮추는 데 도움이 될 것으로 기대한다.

 

김한정 고객홍보실장은 상담원 권익 증진을 도모하고 ESG 경영을 실현하는 보건의료전문 우수 고객센터 명성을 이어나갈 수 있도록 최선을 다하겠다고 밝혔다.

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