[기고] 코로나 펜데믹 이후 `CVS 헬스`의 생존법은?

디알엑스솔루션 박정관 대표이사(약국체인 위드팜 부회장, 약사)

메디파나 기자2022-08-26 06:02

(11) 내일의 트렌드를 본 미국 `CVS 헬스`

CVS라고 하면 흔히 Convenience Store, 즉 편의점을 연상하는데, 비슷한 의미를 담아 `CVS 헬스`는 1963년 `CVS(Consumer Value Stores)`라는 이름의 잡화점에서 출발했고, 수많은 M&A를 거치면서 2014년 `CVS 헬스`로 사명이 변경되었고 모양새는 편의점, 약국, 드럭스토어가 함께 있는 대형매장이다.

우리는 `CVS 헬스`를 미국내 1위 약국체인 브랜드면서 약사들의 대표적인 직장으로도 알고 있다. 그러나 굳건히 약국시장을 지키던 `CVS 헬스`에 경쟁자들이 나타나기 시작했다.

2018년 아마존(아마존 파머시)의 등장, `캡슐(Capsule)`이나 `나우알엑스(NowRX)`와 같은 의약품 배달 스타트업들이 그들이다.

경쟁자들 생태계에서는 고객 약 복용 이력과 건강상태 및 의사 처방전 전송 등이 모두 온라인으로 이루어지고 이후 처방약을 정확하게 집으로 배송해 준다. 아마존 프라임 멤버십 회원은 약 배송비가 무료다. CVS 헬스로서는 매우 위협적인 서비스다.

최근 CVS 헬스가 부실한 매장 중심으로 약 1만개 매장의 10%를 줄이겠다고 발표했다. 2022년부터 2024년까지 매년 300개씩 총 900개를 줄이는 내용이다. 미국에서 의료부문 서비스를 온라인에서 받아볼 수 있게 되면서, 디지털의 물결을 역행할 수는 없으므로 오프라인 매장을 특성화 시키거나 점진적으로 수를 줄여나가겠다고 밝힌 것이다. 

또 잡화점 기능보다 헬스케어 본연의 기능을 강화하는 내용의 중장기 비전도 발표했다. 지역 사회 의료 허브로 기능을 강화하고, 1차 의료서비스 제공 기관, 처방약과 생활용품을 파는 기존 약국 등 매장을 3종류로 나눠 운영하며, 오프라인에서만 받을 수 있는 의료 서비스를 강화해 온·오프라인을 연결하는 옴니채널 전략이란다.

CVS 헬스 중 1,200개 매장에는 `미닛클리닉(MinuteClinic)`이라는 워크인 클리닉이 있어 상주하는 전문간호사가 감기나 예방접종 같이 간단한 진료, 상담을 하는데 일반적인 의료기관 서비스 보다는 일부 기능만 하지만 접근 편의성, 저렴한 비용, 탄력적 시간조정, 대기시간 절약 면에서 상당히 매력적이어서 소비자들이 많이 이용하고 있다고 한다.

※ 워크인 클리닉(Walk-in clinic) : 슈퍼마켓이나 약국 같은 소매점 내부에 위치하면서 감기, 알레르기, 백선, 사마귀, 두통, 염좌 등 사소한 일상질환을 치료하는 의원 (위키백과)

참고로, 위키백과는 `CVS 헬스`를 현재 약 10,000개 정도의 매장과 1,200개의 워크인(Walk-in) 클리닉을 보유하고 있는 미국의 대표적인 의료기업이라고 기재했다.
▲CVS Health HUB 매장은 확장된 건강클리닉으로, 개업 간호사가 당뇨병 검사, 혈액 검사 및 수면 무호흡증 평가와 같은 서비스를 제공한다. (CVS Health 제공)

광범위하고 복잡한 CVS 헬스 사업을 모두 들여다 보기는 힘들지만, 어쨌든 CVS는 미래 트렌드를 계속 읽어 나가고 있고, 고객의 변화에 맞춰 오프라인이든 온라인이든 적절한 서비스를 제공하고 있음은 분명하다. 

그들의 홈페이지를 보면, "CVS Health는 대면부터 재택 및 가상 진료에 이르기까지 다양한 서비스를 제공하여 의료 여행의 모든 단계에서 환자, 고객 또는 회원으로 당신을 만날 수 있습니다"라고 시작한다.
     
미국이라는 나라의 제도, 역사, 국민 성향이 다르고, 보험제도 또한 많이 달라 우리와 상대적인 비교는 절대 할 수 없다. 

하지만 전통적인 오프라인 매장이었던 CVS가 대면부터 재택 및 비대면에 이르기까지 다양한 서비스를 제공하여 의료에서 약료까지 모든 단계에서 고객과 만나려고 엄청나게 노력하는 점은 우리가 꼭 배워야 할 부분이다. 

CVS 헬스의 약국기능 즉 CVS Pharmacy(약국 서비스)에 대해 좀 더 알아보겠다.

CVS Pharmacy의 CarePass 멤버십 프로그램은 한 달에 $5만 내면(연 $48) 처방약을 당일 혹은 익일 무료 배송, 연중무휴 약사 상담 이용, CVS Health 브랜드 20% 할인 등의 특전을 제공한다.

또, 메일 오더한 처방전에 대해(Mail pharmacy :우편약국 이용시), 약은 안전하고 변조 방지 포장으로 우편으로 배달되며 회원은 약에 대해 언제든지 약사와 상담할 수 있으며, 회원은 온라인으로 등록하여 우편으로 약을 배달받을 수 있다고 한다. 그외 CVS 오프라인 약국 등 다양한 장소에서도 직접 픽업이 가능하다고 한다. 미국에서 이런 프로세스는 아주 자연스러운 과정이다. 

또 자체 CVS Pharmacy 앱을 통해 코로나백신예방접종, 약국 이용(처방전 등록에서 배달까지), 쇼핑몰, 결제, MinuteClinic 이용을 보다 편리하게 할 수 있다. 
 ◀CVS Pharmacy App.

미국은 전자처방시스템을 보험회사와 병원, 약국이 공유함으로써 바로 환자가 지정한 약국으로 전자처방전이 전달될 수 있는 시스템이 구축돼 있고, 그에 따라 처방약을 편리하게 받을 수 있는 약배송 시스템 또한 자연스럽게 정착되어 있다.

CVS 헬스는 아마존약국과 같은 온라인약국의 경쟁에 대해 오프라인 매장의 장점을 백분 살리고 디지털 기술을 활용하여 보다 편리하고 가깝게 고객을 만남으로써 살아남고 있고 또한 성장하고 있다. 우리가 또다시 집중해서 봐야 할 점이다. 

[기고] 디알엑스솔루션 박정관 대표이사(약국체인 위드팜 부회장, 약사)

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※ 본 기고는 메디파나뉴스의 편집방향과 일치하지 않을 수도 있습니다. 

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기사작성시간 : 2022-08-26 06:02

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