동아제약, '챔프' 회수 '소비자'에 초점 맞췄다

클레임 증가하며 빠르게 의사 결정…소비자 배려에 눈길

김창원 기자 (kimcw@medipana.com)2023-04-09 11:06


동아제약이 챔프의 자진회수에 있어 '소비자'에 초점을 맞추고 있어 주목된다. 소비자를 위한 배려를 최우선으로 삼은 것이다.

동아제약은 최근 어린이 해열제 챔프시럽 일부에서 갈변현상이 발견됨에 따라 자진회수에 나선다고 밝혔다.

챔프시럽에 있는 백당 성분이 유통과정 중 빛 또는 고온 등에 노출되며 색상이 변했을 울여가 있다고 판단, 소비자의 불편을 최소화하기 위해 자진회수를 결정한 것이다.

챔프시럽에서 이러한 현상이 나타난 것은 소비자 제보를 통해 확인된 것으로 알려졌다. 동아제약은 문제가 발견된 제품을 회수해 시료 및 보관품 품질시험, 제조공정 등을 조사해 성상 외 다른 부분에서는 모두 이상이 없는 것으로 판단하고, 해당 내용과 소비자 보상을 진행했다.

동아제약은 2월에 모니터링을 지속하고 3월이 되면서 클레임이 증가하는 추세가 나타나자 곧바로 대책을 강구하고 나섰고, 첫 번째로 불만처리위원회를 열었으며, 뒤이어 품질경영위원회를 통해 자진회수를 결정했다.

해당 내용을 식품의약품안전처에 알리고 고시 및 조사 착수까지 일사천리로 진행됐으며, 특히 약국과 소비자를 위해 교품과 반품 과정을 통일해 발빠르게 움직였다.

파우치 형태의 개별 포장 제품임을 감안해 1포라도 1통으로 교체할 수 있도록 안내했고, 반품을 원하는 경우 6000원이라는 판매가 대비 높은 금액을 책정했다. 약국 방문이 어려운 고객에게는 동아제약 본사에 택배로 제품을 보내면 환불을 받을 수 있도록 추가 조치도 이어졌다. 

일반적으로 구매처를 통해 반품 및 환불을 진행하는 방식이 아닌 소비자가 선택할 수 있도록 배려한 것으로, 당장 발생하는 금액적 손실을 감수하더라도 소비자의 신뢰를 최우선으로 가져간 셈이다.

동아제약 관계자는 "소비자의 불편을 최소화하고자 온·오프라인 환불 및 교품 시스템을 구축했다"면서 "앞으로도 소비자들이 신뢰하고 섭취할 수 있는 의약품을 만들기 위해 최선의 노력을 다할 것"이라고 전했다.

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